14/02/2012 - Feedback: o bumerangue da comunicação humana

Um humorista em início de carreira somente aprende seu ofício por meio das risadas ou da indiferença dos ouvintes. Se rirem das suas piadas, é sinal de que seu humor está funcionando com o público e ele pode prosseguir com seu show. Caso a plateia não ache a menor graça na sua abordagem, é melhor reavaliar a sua estratégia e ajustar as anedotas ao gosto das pessoas. Assim como acontece com os artistas à espera de aplausos ou vaias da audiência, ocorre no nosso dia a dia pessoal e profissional.

O exemplo do humorista ilustra que, quando alguém comunica ou expressa algo, o único juiz que pode avaliar se uma mensagem está causando impacto ou não é o nosso próprio interlocutor, aquele que recebe e retorna a mensagem, acatando ou rejeitando a proposta. Uma ação gera uma reação. Um bom comunicador é aquele que fica atento às reações dos receptores e vai ajustando a mensagem de acordo com a resposta dos destinatários. Estamos falando de um processo chamado feedback.

O feedback funciona como um jogo de espelhos. No cotidiano organizacional é comum um colaborador entusiasmado abordar seu gerente com a ideia de um novo projeto de negócios (ação). Ao escutar a proposta do funcionário, o líder pode responder à proposta com um sorriso de satisfação (feedback). O colaborador perceberá, então, que sua proposta foi acolhida de forma positiva. Os sinais não verbais, tons de voz e palavras proferidas pelo gerente reforçam que o colaborador está no caminho correto. Caso a expressão facial revelasse tensão e incômodo, a mensagem seria clara: o projeto não “emplacou” ou necessitaria de ajustes. Se o líder permanecesse calado, teríamos uma mensagem ambígua, com possibilidades de múltiplas interpretações.

O grande drama da comunicação corporativa acontece pelo fato das pessoas não saberem dar e receber feedback. São milhares de e-mails não respondidos, uma série de ligações telefônicas sem retorno e um desagradável silêncio do “outro lado da linha”, deixando o interlocutor sem parâmetros se a mensagem foi recebida de forma satisfatória. O feedback dos outros nos dá direção e funciona como um sistema de controle de qualidade do modo como nos comportamos e das coisas que falamos.

Muitos funcionários se perdem nas suas atribuições pelo simples fato de que seus chefes não informam como estão seus desempenhos. Quando um trabalho é executado por um colaborador, o líder deve orientá-lo a respeito da sua performance e por meio de feedbacks contínuos. Os conselhos e orientações do líder possibilitarão que os funcionários se autoavaliem, neutralizando a confusão e a ambiguidade nas mensagens. A cultura do feedback nas organizações permite que os funcionários ajustem sua própria conduta com regularidade. O resultado é mais autonomia, a melhora do clima organizacional e da produtividade no trabalho.

O bom líder monitora de que maneira seu estilo gerencial e comportamental está afetando a equipe. Ele procura ouvir os colaboradores e assimila mensagens que podem reforçar seus acertos ou corrigir seus equívocos. O ato de dar e receber feedback exige de líderes e liderados flexibilidade e humildade para avaliar somente os fatos, sem preconceitos ou distorções.

Assim como os bumerangues, o “jogo” da comunicação humana somente terá sentido se as mensagens que enviarmos às pessoas puder efetivamente retornar ao nosso encontro com transparência e clareza. Vida longa ao feedback!

Marcos Gross Scharf
Diretor da McGross – treinamento e consultoria
Mestre e especialista em Gestão de comunicação
mcgross@uol.com.br