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28/11/2008 - PERSUASÃO: APRENDER A CONVENCER AS PESSOAS

 

Daniel Limas

Executivos, líderes, vendedores, marqueteiros, professores, políticos, administradores… Independente da profissão, todos necessitam defender um projeto ou uma idéia em seus trabalhos. Para isso, é útil conhecer técnicas e princípios da persuasão, pois é com ela que somos capazes de influenciar indecisos, prender a atenção dos participantes de uma reunião, vender mais, aprovar um projeto etc. E ela também funciona no campo pessoal, nas relações entre pais e filhos, entre amigos, colegas e cônjuges.

Admitir uma cláusula em um contrato, responder ao pedido de um amigo, retribuir um favor e aceitar um conselho são exemplos de ações em que existiu a influência de alguém. Portanto, a capacidade de influenciar os outros é totalmente humana. Quando usada eticamente, mostra-se um instrumento poderoso para qualquer líder. Porém, quando falta ética, a imagem e a credibilidade de uma empresa ou de uma pessoa podem sair comprometidas.

E qual a diferença entre persuadir (forma ética) e manipular, enganar e fraudar (antiética)? Pela forma ética, o convencedor usa princípios universais e o faz de forma explícita diante da outra parte, e ainda é capaz de oferecer todas as informações necessárias para a pessoa tomar a decisão por conta própria.

Geralmente, as pessoas acreditam que a capacidade de convencer é uma virtude inata, um dom. Pois saiba que é possível, sim, aprender algumas técnicas, desde que haja vontade e humildade. Não adianta querer convencer apenas tentando parecer ser inteligente ou criativo. Robert Cialdini, uma das maiores autoridades do mundo em Ciência da Persuasão, que passou recentemente por São Paulo para ministrar uma palestra sobre o tema em evento da HSM, explica que na persuasão “o principal não é fazer com que as pessoas gostem de você, mas, sim, fazer você gostar das pessoas.”

Durante a apresentação, ele explicou e demonstrou seis princípios da persuasão. “São princípios básicos, que você poderá usar em todos os momentos da sua vida – no trabalho, na família e até mesmo com os seus filhos”, afirmou.

Os seis princípios

  • Reciprocidade – Para Cialdini, é um princípio comum a todas as nações. Aquele que ganha algo está sempre disposto a retribuir. “Se eu lhe faço um favor, espero um favor de volta”, exemplifica. “Em todas as línguas, aquele que se beneficia e não dá em troca é chamado de ingrato, aproveitador ou adolescente”, brinca. Dessa forma, o especialista recomenda que, para persuadir alguém, ofereça algo em troca primeiramente.

    Mas apenas dar algo em troca pode não ser suficiente. Cialdini recomenda que o que for doado deve ter significado para quem recebe, deve ser inesperado e personalizado.

  • Escassez - Quanto mais raro e exclusivo, mais desejado é o objeto. Nesta situação, o negociador deve ressaltar o diferencial de seu produto. Cialdini ressalta que “a perda é também uma forma de escassez.” Para exemplificar, ele demonstra um fato que realça a importância da exclusividade:

    Um frigorífico encomendou uma pesquisa para saber como vender mais. Separaram a carteira de clientes em três grupos. O primeiro foi contatado pelos vendedores com o seguinte argumento: “Temos boas carnes vindas da Austrália.” Para o segundo, foi usado o seguinte argumento: “Quer comprar carne da Austrália? Aproveite, pois vai faltar. O clima prejudicou a pecuária local.” O terceiro grupo de clientes recebeu a seguinte informação: “Quer comprar carne da Austrália? Aproveite, pois nossos contatos exclusivos informaram que vai faltar. O clima prejudicou a pecuária local.” Sabe qual foi o resultado? O grupo que utilizou o primeiro argumento vendeu 10 toneladas. O segundo vendeu 24% a mais. E o terceiro conseguiu 61% a mais que o primeiro. Vale lembrar que esse argumento foi usado para fins da pesquisa, já que não seria ético mentir.

  • Autoridade - Segundo Robert Cialdini, as pessoas querem seguir e se orientar com pessoas que tenham conhecimento e que transmitam confiabilidade. Para isso, elas precisam saber quem conhece o assunto, não é? “É fundamental que você fale sobre o seu conhecimento, mas não dá pra fazer isso assim que você chega em uma reunião. Fora que pode soar arrogante.” Para demonstrar isso, ele dá duas dicas: “Você pode pedir para alguém apresentar suas credenciais ou enviar, antes de uma reunião comercial, uma carta de apresentação.”

    E o que fazer para se mostrar confiável? Segundo Cialdini, mencione sempre uma fraqueza sua ou do produto. “Você se mostra conhecedor e digno de crédito. Conhecedor porque sabe todos os aspectos da sua área de atuação e digno de confiança porque mostrou antes o seu ponto fraco. Seu ponto fraco tem de vir antes da palavra mas, ilustrou. Perceba como isso funciona nas frases abaixo:

    - Os resultados financeiros deste semestre são muito bons, mas ainda temos muito o que fazer…

    - Ainda temos muito o que fazer, mas os resultados deste semestre apontam resultados financeiros muito bons…

    Segundo Cialdini, a palavra mas pede para quem está lendo ou ouvindo esquecer a frase anterior e se concentrar na próxima.

  • Consistência – Conforme o palestrante, uma fórmula para aumentar a probabilidade de dizerem “sim” a um pedido seu é fazer a outra pessoa dar o primeiro passo, o que se denomina compromisso, por menor que este seja. E compromissos duradouros são ativos, públicos e voluntários.

    “Tenha por hábito anotar os compromissos feitos. As pessoas cumprem aquilo que anotam, por isso são compromissos ativos. Além disso, as pessoas querem permanecer fiéis ao comportamento que adotaram de maneira pública, e as escolhas são voluntárias. São coisas pequenas, mas que têm impacto em uma negociação”, explicou. “Com seu chefe ou cliente, experimente, após uma reunião, enviar um e-mail com o que ficou combinado e pergunte se ele está de acordo. Vira um compromisso de ambas as partes.”

  • Consenso - “Quando as pessoas estão em dúvida, elas procuram as respostas com outras pessoas”, explica. Para explicar este princípio, ele ofereceu mais um exemplo real, ocorrido em um desses programas de TV que vendem de tudo, chamados de infomerciais. Todos os dias, a apresentadora dizia: “Ligue agora, as telefonistas estão esperando.” Pois ela resolveu testar outra frase: “Se os nossos operadores estiverem ocupados, ligue novamente, continue tentando.” Sem mentir, com a segunda frase, a apresentadora induziu que todos estavam querendo o determinado produto. Com a primeira, mostrava que ninguém queria o produto.

  • Afinidade - Segundo Cialdini, as pessoas “gostam de gente como a gente, gostam de gente que gosta de nós e gostam de gente que colabora para um propósito comum. Enfim, as pessoas preferem dizer sim àqueles que eles conhecem e gostam.”

    Por isso, antes de uma negociação, é importante descobrir uma afinidade e partilhar experiências semelhantes. “O cliente seguirá você se ele perceber que você gosta dele”.

    Com as dicas de Robert Cialdini, você pode otimizar as suas chances de sucesso naquela venda complicada para um cliente, na negociação com o chefe ou mesmo no convívio diário com os seus familiares. Por isso, comece a colocar as dicas em prática agora mesmo!

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