Curso CRM - Marketing de Relacionamento
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Informações sobre o curso:
- Tipo de curso: Extensão
- Carga horária: 30 horas
- Duração: 8 semanas
- Materiais do curso: Conteúdo disponibilizado online
- Data de inicio do curso: Inscrições Abertas
- Qualificação: Certificado pela Instituição
- Método de ensino : Online
- Pré-requisitos : Sem Pré-requisitos
- Instituição de ensino: IBMEC ONLINE
Apresentação
A disciplina de Marketing de Relacionamento - CRM (Customer Relationship Management, ou seja, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) aborda os conceitos fundamentais relacionados ao tema e apresenta as variáveis que devem se consideradas no desenvolvimento de um programa de relacionamento.
Partindo de exemplos concretos de empresas que atuam no Brasil, o curso dá uma visão atual das estratégias de crescimento e apresenta aspectos relevantes para evitar que o programa de relacionamento com o cliente se torne apenas mais uma linha de custo da empresa.
Conhecimentos Desejáveis:
Por se tratar de um assunto relacionado ao marketing, o aluno terá melhor aproveitamento se possuir conhecimento básico sobre esta matéria. Neste curso há um aprofundamento na questão do relacionamento e, por isso, conhecer previamente os assuntos que envolvem a questão do marketing é importante.
Objetivos
• Usar as ferramentas de segmentação do mercado de pessoas físicas (Business to Consumer - B2C) e jurídicas (Business to Business - B2B).
• Baseado nos critérios de análise e seleção, escolher, dentre os segmentos, o mercado-alvo mais adequado aos objetivos da empresa.
• Entender as características do mercado brasileiro, suas potencialidades e definir as melhores oportunidades que devem ser exploradas pela empresa.
• Entender os objetivos do CRM e a sua importância na diferenciação da empresa frente à concorrência.
• Conhecer os quatro tipos de CRM e definir qual seria a melhor estratégia para sua empresa.
• Entender a necessidade de fazer uma análise de custo x benefício na implantação de um programa de CRM.
• Entender as ferramentas para desenvolver um programa de fidelidade.
• Definir a melhor estratégia de crescimento a ser adotada por sua empresa, aproveitando as potencialidades do seu negócio e seus objetivos.
• Entender os principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor para que as mensagens usadas com cada grupo sejam direcionadas.
• Entender as diferenças entre atributos e benefícios para poder usar na comunicação de marketing.
• Entender a hierarquia de atributos.
• Entender os componentes da variável produto e as implicações no relacionamento com o cliente.
• Administrar a política de preços para um adequado posicionamento no mercado.
• Usar o Data Base Marketing para criar ações de comunicação e promoção para seus clientes.
• Entender a relevância na escolha e na administração dos canais de vendas como ferramenta importante no relacionamento com os clientes.
• Entender a estrutura do banco de dados e saber como trabalhar com ele para transformá-lo em um data base marketing.
• Saber fazer uma Análise de Cluster em sua empresa para identificar oportunidades de negócios.
• Usar o data base marketing para criar ações de vendas e ações de fidelização para seus clientes.
• Conhecer como as empresas têm usado a web para se relacionar com seus clientes.
• Desenhar campanhas de relacionamento com o uso do telefone.
• Entender as características do e-CRM.
Ao final do curso deverá:
• Entender o conceito de CRM.• Trabalhar com a ferramenta de segmentação do mercado para direcionar corretamente o programa de relacionamento com o cliente.
• Definir a estratégia de crescimento da empresa para direcionar as ações de CRM.
• Identificar que fatores podem afetar a lealdade do cliente e como trabalhar com esses fatores por segmento de cliente.
• Identificar e analisar, através do banco de dados, as oportunidades de negócios que podem ser geradas em cima do perfil de compras e das características demográficas do consumidor.
• Identificar que tipos de benefícios devem ser direcionados aos clientes para gerar fidelidade.
• Ser capaz de desenvolver um programa de fidelidade com base na análise do custo x benefício.
Pontos Abordados no Curso
MÓDULO I: Mercado-Alvo para Relacionamento
Unidade 1 - A Importância da Segmentação do Mercado
Unidade 2 - Definição do Mercado-Alvo
Unidade 3 - O Que é o Mercado Brasileiro
MÓDULO 2: O que é o CRM
Unidade 1 - Definição de CRM
Unidade 2 – Como funciona o CRM
Unidade 3 – Custo x Benefício do CRM
Unidade 4 – Programas de Fidelidade
MÓDULO 3: Estratégias de Crescimento da Empresa
Unidade 1 - Estratégias de Crescimento
Unidade 2 - Principais Fatores que Influenciam o Comportamento de Compra do Consumidor
Unidade 3 - Atributos X Benefícios
MÓDULO 4: Estratégias que Afetam o Programa de CRM
Unidade 1 - Os 4 P’s
MÓDULO 5: O Uso do Banco de Dados
Unidade 1 - Banco de Dados X Data Base Marketing
Unidade 2 - Análise de Cluster
Unidade 3 - Funções do Data Base Marketing
Unidade 4 - Atuação do Contact Center no Relacionamento
MÓDULO 6: Relacionamento pela Web
Unidade 1 - A Experiência das Empresas
Unidade 2 - O Celular como Ferramenta de Relacionamento
Unidade 3 - e-CRM.