Como Lidar com Reclamações de Clientes ?

Quando alguém reclama de seus serviços, de seu produto ou de sua empresa, qual é a sua reação? Pense no seguinte:

Não existe absolutamente nada que não tenha sido aperfeiçoado devido a reclamações. Tome por exemplo os computadores portáteis. O primeiro computador portátil, lançado em 1981 pela Ousborne Corporation, denominado Ousborne 1, era uma geringonça de, acredite, mais de 10 quilos, com tela de 5 polegadas, fabricado pela Osborne Computer Corporation. Nem precisamos mencionar a ínfima capacidade operacional da jurássica máquina.

Cada vez mais vemos anúncios de computadores portáteis, cada um menor e mais potente que os outros. A pouco tempo a iMOVIO lançou um notebook de bolso, que cabe na palma da mão. Este "micro" notebook possui apenas 9,5cm largura, 1,5cm de altura e pesa apenas 113g com a bateria, peso semelhante ao de um celular. A bateria tem duração de 250 horas em standby (modo de espera), já em funcionamento, ocorre variação de autonomia entre três e quatro horas. Além de tudo isso este mini notebook tem webcam VGA integrada de 0.3 megapixels com zoom digital de 3X.

Mas, o que aconteceu para que houvesse tamanha mudança? RECLAMAÇÕES. A cada modelo lançado o mercado reclamava por um modelo mais prático, mais potente, mais perfeito etc. O que isso nos ensina?

Quando alguém entrar para reclamar de nossos produtos ou serviços, o mundo deveria parar para que ouvíssemos bem atentos a reclamação. Mesmo que, a princípio, achemos que a reclamação é sem fundamento, analisá-la com a mente aberta só fará com que nos aperfeiçoemos. Quando damos atenção às reclamações, às críticas feitas sobre nossa pessoa e sobre o trabalho que prestamos profissionalmente, evoluímos e progredimos. Mas quando ignoramos as reclamações, perdemos essa grande oportunidade.

Nunca discuta com seu cliente. Saiba ouvir suas críticas e faça-o entender que aquelas críticas podem ser transformadas em uma melhora no seu atendimento.

Procure induzir seu cliente a apresentar a solução para algum impasse. Poderá dizer: "O que o Sr. sugere?". No caso de haver alguma agressão verbal, nunca responda. Faça o agressor entender que você é um profissional e que não se ofendeu com aquilo.

Seja empático. Tente trocar de lugar com a pessoa que está reclamando. Converse com seus colaboradores esta semana sobre esse assunto. Um abraço e boa semana para todos.

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