Se navegar era preciso em tempos de Camões, conversar é fundamental em tempos de navegação cibernética.
Nestes tempos de telecom, a conversa apropriou-se dos formatos digitais, assumiu novos nomes, e vem sendo conduzida pelos e-mails e pelos chats que a língua inglesa dita, mas está evoluindo para as webcams, numa demonstração de que continua sendo importantíssimo o contato pessoal, para que as pessoas descubram o que as outras sentem e pensam a respeito de quase tudo o que há debaixo do sol.
Na administração da carreira, a entrevista é ainda mais decisiva. Por exemplo quando empregamos alguém ou nos candidatamos a um emprego, ou quando discutimos nosso trabalho com um chefe ou subordinado. E mesmo quando a carreira é de uma outra pessoa que nos atende na condição de fornecedor de serviços, não há eficiência de comunicação igual à da entrevista. Isto se dá quando consultamos o médico, o gerente do banco ou a professora dos nossos filhos. Entrevistamos e somos entrevistados, mesmo quando conversamos com a esposa ou o marido, com os filhos, com os amigos. Muitas vezes assumimos a posição de entrevistador, ao procurarmos penetrar por baixo da superfície e descobrir o que realmente aconteceu ou o que alguém pensa realmente.
Como podemos fazer isto com mais êxito? Reunimos alguns ensinamentos de especialistas para recomendar atitudes adequadas:
Reconheça que todo encontro é emocional. Não existe o chamado encontro impessoal de almas. Há sempre um intercâmbio entre consciências, uma troca de sentimentos, entre as pessoas que conversam. Seja o cliente com o garçom que o atende no restaurante, seja entre pessoas invisíveis de cada lado de uma conexão telefônica (a conversa não é perfeita, pela impessoalidade, quando a voz que atende do outro lado é uma gravação). Mas para que haja troca verdadeira, temos que baixar nossas defesas. Toda entrevista é um encontro emocional em que arriscamos um pouco do nosso amor-próprio. Se as pessoas sucumbirem à tensão dessa preocupação, poderão mostrar-se desconfiadas, suscetíveis ou francamente hostis. Não haverá bom resultado que possa advir de uma entrevista baseada numa postura dessas.
Entrevistadores experientes, quando conversando com desempregados, nunca perguntariam isto: "Parece que você não está trabalhando no momento, não é?" e sim isto: "Você está procurando um emprego no momento ou vai esperar um pouco?" Um conselheiro matrimonial não pergunta ao casal: "Por que motivo vocês brigam?", mas: "Quando surgem desavenças, como é que vocês tentam resolvê-las?".
Ou seja, se o entrevistador invade sentimentos que o entrevistado não está ainda preparado para admitir, o resultado será a provocação de tamanha resistência que jamais conseguirá chegar nem perto de uma resposta satisfatória. E lá se foi a entrevista, anulada pelo despreparo.
Compete ao entrevistador descobrir o que está na cabeça do entrevistado e começar a conversa a partir daí. A mais curta distância entre dois assuntos ou dois pontos de vista pode muito bem ser um longo caminho em volta do assunto, necessário para o desarmamento dos espíritos.
A entrevistada bem sucedida é sempre mais parecida com uma conversa agradável do que com um interrogatório. Os gregos tem uma palavra muito adequada para entrevista: ágape, e significa "ter interesse por". Portanto conversar, para os sábios gregos, era manifestar interesse pelo ponto de vista do outro. Com esse espírito, ninguém deixaria de cooperar.
Aprenda a formular perguntas. Quem quer se mostrar esperto e formula perguntas ardilosas quase sempre recebe respostas falsas. Vamos ver a diferença entre essas duas questões: "A empresa pode omitir informações sobre a sua real condição financeira para tentar conquistar mercados e garantir empregos?" ou "O presidente tem o direito de omitir informações de seus funcionários para tentar salvar a imagem da empresa?" Embora as duas perguntas possam apresentar a questão com razoável precisão, uma delas está formulada com o objetivo claro de produzir resposta favorável, enquanto a outra desperta oposição.
Um adjetivo pode injetar uma carga emocional numa questão. Veja a diferença entre estas duas: "Você concorda que a indústria do Paraná faça isto ou aquilo...?" e "Você acha que as multinacionais paranaenses estão certas ao fazer isto ou aquilo...?
Perguntas em que se consulta se as pessoas são a favor de alguma coisa sempre obtêm maior número de respostas favoráveis do que daquelas em que se consulta se são contra alguma coisa.
Proteja a outra pessoa. A literatura e a cinematografia costumam exibir entrevistas como duelos de inteligência de detetives, advogados ou jornalistas, que têm como objetivo procurar os pontos fracos do adversário. Desculpe, leitor, mas a ficção está errada. Na vida real, as pessoas que conduzem entrevistas devem, em geral, fazer exatamente o oposto: formular perguntas para procurar os pontos fortes. A razão é simples: buscar fraquezas sempre coloca a outra pessoa na defensiva. Mas, ao reconhecer pontos positivos, cria-se um vínculo.
A proteção do amor-próprio da outra pessoa é um ponto vital para a obtenção de informação.
Não diga ao entrevistado o que deve responder. Especialistas em pesquisas de opinião costumam dizer que as sugestões das predileções e desejos do próprio entrevistador são a maior fonte de erros nos levantamentos de opinião pública. De modo completamente inconsciente, o entrevistador pode manifestar indícios que sugerem o que deseja que as pessoas respondam. É por isso que um chefe muitas vezes tem dificuldade em evitar colaboradores que só sabem dizer "amém". E é por isso que os pais muitas vezes enfrentam a mesma dificuldade quando tentam descobrir exatamente o que seus filhos estão tramando. A razão, com freqüência, é que, naturalmente, as crianças sentem que devem adulterar a expressão de seus pensamentos e os informes sobre suas atividades para evitar situações incomodas com os pais.
Atenção à enunciação de suas palavras. Encontrar em outras pessoas exatamente o que esperávamos encontrar, geralmente significa que pusemos nossas palavras em sua boca. Você já viu alguém pegando o último salgadinho de uma bandeja? Em geral faz uma pergunta como esta para os companheiros: "Ninguém quer mais salgadinho, não é?". Em geral as pessoas não se atrevem a contradizê-lo, porque sabem que o que ele quer ouvir é que ninguém quer comer mais e que ele pode ficar com a comida.
Tivemos, no jornal Carreira & Sucesso, um leitor que começou a escrever para se queixar da qualidade dos artigos, da suposta parcialidade de alguns temas do fórum de leitores, das cores das letras, do tamanho das letras. Demorou algumas mensagens para que chegássemos à raiz do mal. Enviei a ele uma pergunta assim: "Você pode me dizer com exatidão o que o incomoda em nosso jornal?". Ele me respondeu: "Estou desempregado, e o jornal não se importa com o que está acontecendo comigo." A minha outra pergunta para ele foi esta: "Você tem a impressão de que o jornal não se preocupa com o que acontece com você, não é isso?" Bastou a interpelação para que ele percebesse que estava exagerando, ao imaginar que o jornal tinha que atender aos seus anseios individuais, pessoais, entre um universo de mais de 800.000 leitores. Mas, afinal, também ficou claro para nós, que editamos o jornal, que era isso que o leitor precisava: alguém que prestasse atenção não apenas aos males dos desempregados e aos seus males como desempregado, mas também a ele. O leitor se abriu, conversamos longamente por e-mail, e acabamos por nos conhecer pessoalmente. É hoje um dos nossos maiores fãs e percebe que a maior parte das coisas que o atormentavam naquele momento eram ninharias. E que, agora que alguém o compreendia, as inevitáveis contrariedades não mais o incomodavam.
Pessoas veteranas em relações humanas – notadamente as mulheres, que têm o que se convencionou chamar intuição feminina – usam sempre essa poderosa técnica de prestar atenção às notas emocionais subjacentes. Muitas vezes, deste modo, alcançam a verdadeira compreensão tão rapidamente que os entrevistadores orientados pelos fatos ficam estarrecidos.
Aprenda a arte da pergunta em suspenso. Não faça muitas perguntas. Em vez de interrogar, os entrevistadores profissionais atualmente começam apenas por fazer as pessoas falarem – sobre o tempo, esportes ou qualquer outra coisa.
Torne claro o seu propósito. O fundador do Instituto Gallup de pesquisas de opinião, Dr. George Gallup, num depoimento a uma revista norte-americana, explicou uma vez: "Quando fazemos uma indagação, a pessoa imediatamente pergunta a si mesma: ‘Por que é que ele quer saber?’ A não ser que o nosso propósito esteja claro, a pessoa pode mostrar-se relutante em conversar, ou aproveitar a oportunidade para nos relatar todos os seus problemas".
Quando aceitamos comparecer a uma entrevista de emprego, a situação está perfeitamente definida e o entrevistador pode fazer-nos perguntas que até nos ofenderiam se fossem feitas por outra pessoa. Mas ao solicitarmos um empréstimo, por outro lado, aceitamos perguntas de um banqueiro que nos ofenderiam se fossem feitas pelo entrevistador da empresa que nos quer contratar. É uma questão de definir o propósito da situação, para diminuir a natural tensão que de outra forma impede o fluxo de informações.
Lembro-me de que, certa vez, em um seminário sobre a ética na imprensa, uma pessoa que eu nunca vira antes começou a me fazer perguntas sobre o meu trabalho, se eu estava feliz no jornal que dirigia à época, que pensava pensava disto ou daquilo dentro do jornalismo. Fiquei incomodado com o que me pareceu bisbilhotice e perguntei um pouco rispidamente por que me estava fazendo aquelas perguntas. Ele respondeu, meio sem jeito: "Oh! Pensei que você tivesse me reconhecido! Sou o dono da editora ... e gostaria de convidá-lo para trabalhar comigo."
Reaja às expressões de sentimento. Este é um instrumento poderoso que a psicanálise legou às gerações de consultores profissionais, psicólogos, médicos, e até padres, para ir ao fundo de problemas pessoais que lhes são apresentados. Em lugar de tentarem entender os fatos (quem disse ou fez o que a quem) ou darem conselhos específicos, ouvem ou encorajam todas as manifestações de sentimento, por mais fracas ou passageiras que sejam. O reconhecimento desses sentimentos, sem julgamento ou crítica, muitas vezes tem um efeito quase mágico de fazer a pessoa se abrir. A verdade vem à tona, e com ela, muitas vezes, a auto-revelação.
Como dissemos no início desta nossa conversa, entrevistar é uma arte em que às vezes é preciso ceder para obter os resultados almejados. Uma troca não só de informações mas de sentimentos. Uma boa entrevista resulta em informações cedidas e às vezes até oferecidas. E, em geral, resulta em duas pessoas mais enriquecidas e melhores.
