Reclamação de clientes

Alessandro NatalPensando pelo lado da melhoria contínua dos seus produtos e serviços, a reclamação dos clientes passa a ter uma contribuição significativa. Segundo dados do MIT (Massachusetts Institute Technology), 80% das inovações do seu negócio vem do cliente, seja por pesquisa de satisfação ou no atendimento das reclamações.

Quando uma reclamação não é atendida esse cliente comenta com mais 20, segundo pesquisas realizadas. Eles continuarão sendo seu cliente caso o problema seja resolvido.
Passos para resolução de uma reclamação:
– Ao receber uma reclamação, registre todas as informações (nome, meios para contato e a descrição da reclamação);
– Comunique imediatamente o responsável que irá solucionar o problema;
– Caso a solução não seja de imediato, deixe o cliente informado do andamento (Sistemas de informação contribuem muito nesses casos);
– Após a solução comunique o cliente.
Atendida a reclamação do cliente é hora de fazer a análise das possíveis causas da reclamação, pois essa é uma metodologia não muito utilizada pelas empresas na solução de problemas, elas atacam somente os efeitos e não analisam as possíveis causas.
Segundo o Procon e FGV, as empresas estão obtendo até 400% de retorno em investimentos, por meio de atendimento e tratamento das reclamações dos clientes.
Por isso não se esqueça: atenda a todas as reclamações, dê retorno ao seu cliente e aproveite esse momento para analisar e evoluir com seus produtos e serviços.
É preciso ter sabedoria para enxergar que a reclamação, é um valioso presente. Infelizmente, a maioria das pessoas vê a reclamação com um problema, um incômodo e faz de tudo para “fugir” dela.

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