José Efromovich: CEO da Avianca Brasil

Considerada a companhia aérea que mais cresce no Brasil, a Avianca teve o início de suas atividades na Colômbia, em 1919, e foi a primeira linha aérea comercial de passageiros fundada na América e a segunda no mundo. O grupo opera mais de 5.100 voos semanais para mais de 100 destinos de 25 países da América e Europa, uma oferta que é ampliada a 21.900 voos diários por meio das associadas ao Star Alliance, programa do qual a companhia faz parte.

A empresa ingressou no mercado brasileiro em 2010, substituindo as operações da extinta OceanAir. Hoje, a Avianca Brasil conta com uma frota de 35 aeronaves, operando em 24 aeroportos brasileiros, e tem a expectativa de transportar mais de 6 milhões de pessoas até o fim de 2013.

Para explicar este crescimento nos últimos anos, conversamos com o CEO da Avianca Brasil, José Efromovich, que também comenta sobre os mais recentes prêmios conquistados pela companhia.

Boa leitura!

Há quanto tempo o senhor está à frente da Avianca Brasil? Quais os principais avanços da empresa desde sua entrada?

Fundamos a OceanAir Linhas Aéreas em 1998. Em 2010, adotamos a marca Avianca Brasil e, desde então, a companhia cresce em ritmo intenso. Hoje, operamos para 22 destinos e em 24 aeroportos. Nossa frota atende as demandas e nosso produto está consolidado como um dos melhores do mercado.

O senhor foi nomeado CEO do Ano de 2013 no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Qual o significado desta nomeação?

Essa nomeação é o reconhecimento de toda a equipe, de mais de 4 mil colaboradores, que acreditam no produto que oferecemos e dedicam-se, de corpo e alma, a desempenhar cada vez melhor seu papel dentro da empresa. Nosso comprometimento é com a qualidade e a satisfação de cada um dos nossos clientes.

Como manter o padrão e a excelência da prestação de serviços em uma empresa tão pulverizada?

A Avianca Internacional e a Avianca Brasil são duas empresas diferentes. A Internacional atende diretamente mais de 100 localidades no Continente Americano e Espanha e a Avianca Brasil está totalmente focada no mercado doméstico brasileiro. O alto padrão de atendimento é obtido por treinamentos permanentes em todos os setores da empresa e por diretrizes que são seguidas tanto pela Avianca Internacional, quanto pela Avianca Brasil, por oferecer um serviço além da expectativa dos nossos clientes, com diferenciais valorizados por todos os passageiros – um atendimento mais humano, aeronaves confortáveis,  bom espaçamento entre as poltronas, refeições de qualidade e gratuitas a bordo e entretenimento diversificado, com tecnologia de ponta, para todos os gostos e idades. Manter esse padrão é valorizar o passageiro. São as prioridades tanto da Avianca Brasil, quanto da Internacional.

O que faz a Avianca ser a companhia aérea que mais cresce no país?

O índice de ocupação em nossos voos ultrapassa 80% na média anual. É o mais alto da indústria, de acordo com os dados da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Acredito que o projeto de diferenciação do nosso produto como um todo é um dos grandes fatores do crescimento e de nosso sucesso. Percebemos que, cada vez mais, novos passageiros voam conosco. Muitos deles chegam pela propaganda, “boca a boca”, quando um familiar ou amigo recomenda nosso produto e serviço. Cada elogio, cada passageiro que declara a satisfação que sente ao voar Avianca é muito significativo e é por ele que trabalhamos e queremos melhorar cada vez mais. Hoje, consideramos as mídias sociais alguns dos principais canais de comunicação com nosso cliente. Ali, ele é sincero, e sempre faz sugestões que são analisadas pelo nosso departamento de qualidade. Atualmente, trabalhamos para criar novas frequências onde já atuamos, e, nesse aspecto, também ‘ouvimos’ os passageiros, que fazem questão de sugerir novos destinos e até um novo serviço de bordo. Esse relacionamento com o cliente, que surge por meio do bom atendimento, do relacionamento construído e do produto oferecido, contribui para a Avianca ser a companhia aérea que mais cresce no Brasil.

A Avianca preza muito pelo atendimento ao cliente, tanto é que foi eleita pela terceira vez como melhor empresa do segmento pela Pesquisa do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente/Revista Exame. Qual o diferencial da companhia neste sentido?

Nossa equipe é treinada para atender, da melhor forma possível, todas as solicitações de nossos clientes, em todas as etapas: do “check in“ ao desembarque e nos canais de comunicação da empresa, como telefone e internet. Os investimentos em constantes treinamentos são essenciais para alcançar o alto índice de satisfação dos clientes. É isso o que mais prezamos. Quando iniciam suas atividades, todos os colaboradores do serviço de atendimento ao cliente passam por uma importante experiência a bordo. Isso colabora para que compreendam melhor as necessidades dos clientes.

A excelência no atendimento é uma premissa da Avianca Internacional. Como a unidade do Brasil contribui para manter esta qualidade?

Com investimentos em treinamentos permanentes de pessoal, essenciais para formar uma equipe sólida, que acredita nos valores da empresa e, consequentemente, “veste a camisa”  e sente orgulho de representá-la. Isso é visível aos olhos dos clientes.

Oferecer bom atendimento aos clientes passa também pela satisfação dos funcionários. De maneira geral, como a Avianca Brasil trabalha a gestão de pessoas?

Todos na empresa têm espaço para crescer, mudarem de área caso desejarem e esforçarem-se para isso. A satisfação dos colaboradores contribui para um ambiente mais produtivo e os clientes percebem isso. Funcionário satisfeito apresenta melhores resultados.

Quais são as metas da Avianca Brasil para os próximos anos?

Ampliamos nossa atuação nos destinos onde já estamos presentes. Novos destinos também são estudados para os próximos anos. Queremos ser a companhia aérea lembrada como a mais querida pelos brasileiros!

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