O Portal Carreira & Sucesso é uma publicação digital da Catho. Aqui você encontra informações relacionadas ao mercado de trabalho, que irão auxiliá-lo em seu desenvolvimento profissional.

06/10/2017 - Dentro do palco, fora do palco

Autor: Marcos Gross

A Disney tem uma filosofia inteligente de atendimento a clientes que pode ser aprendida por várias organizações. Nos treinamentos dos funcionários da empresa, o lema que eles adotam é: “você está dentro ou fora do palco?”.

Quando um prestador de serviços está atendendo um cliente, encontra-se “dentro do palco”. Isso significa que está visível ao consumidor e expõe – sob os olhares atentos da clientela – seus movimentos, postura corporal, atitude, simpatia e vestuário.

Nessa condição, o atendente é alvo de uma avaliação atenta dos clientes. Eles observarão cada gesto, sorriso (expressão facial), se sua roupa está adequada ao perfil do estabelecimento, padrões de higiene e se demonstra disposição em atendê-los.

Como os artistas, quando o colaborador está “no palco”, os consumidores podem assistir ao espetáculo e avaliarão a performance dos atendentes. Dependendo da atuação, o cliente volta e fica fã da empresa/marca. Se o “show” for desagradável, o atendente decepcionará o público e será mais difícil trazê-lo novamente à loja/empresa/instituição.

É difícil recuperar um cliente que se sente mal-atendido. A imagem negativa fica cristalizada na sua mente, os produtos, serviços e o nome da marca ficam associados a sensações de mal-estar que perduram por anos.

Os atendimentos são baseados em experiências únicas de relacionamento. Se durante uma apresentação de um produto ou serviço, o atendente não oferece um momento especial e agradável, todo o negócio poderá se perder. Um cliente insatisfeito multiplica sua insatisfação para pelo menos 10 pessoas, que repassarão a notícia para 10x10x10. O estrago é grande!

Quando estamos “fora do palco”, isto é, nos momentos em que ficamos a uma boa distância dos clientes, podemos relaxar a nossa postura e comportamento. Isso acontece nos lares, no âmbito privado e nas rodas de amigos, onde imperam a descontração.

Dentro do palco, as organizações devem ter “tolerância zero” com desleixo, indolência, falta de entusiasmo e má vontade.

No Brasil, por conta das deficiências educacionais e da ausência de programas de treinamento nas empresas, algumas pessoas confundem o público e o privado, adotando comportamentos inconvenientes que deveriam estar “fora do palco”.

Leia mais sobre:
Artigos Relacionados:
Random Posts