É melhor um fim trágico do que uma tragédia sem fim

Colunista: Marcelo OrtegaVendedores de todos os lados do mundo tendem a serem prolixos na hora de explicar ao cliente o que deu errado. Depois da venda, é comum encontramos contratempos, por exemplo, com a entrega do produto ou até mesmo do serviço. Prazo é maior desafio depois da venda, principalmente, quando encontramos clientes exigentes e que fazem questão de acompanhar o que se foi prometido.

É nesta hora que entra a habilidade do vendedor em negociar! Negociar, neste caso é, apresentar argumentos para dissipar possíveis conflitos e evitar que se tornem grandes problemas com o passar do tempo. Em minhas andanças por empresas Brasil a fora, vejo que quase todos têm este tipo de negociação como um desafio e o empresário sofre demais com o desgaste causado pela falta de comunicação eficaz do vendedor na hora de entregar o que prometeu. Especialmente nas empresas de serviços, produtos manufaturados ou sob medida, isto é muito frequente e, como regra, é papel do vendedor fazer pós-venda, ou seja, a venda só termina quando o cliente pagar, ou melhor, ainda, quando sair satisfeito e comprar de novo. Esta máxima fez com que se reduzissem investimentos em equipes, pois o profissional que vende deve acompanhar a entrega e ter responsabilidade que muitas vezes não está preparado.

Promessas e afirmações imprevistas são dadas aos clientes na hora de comprar, mesmo respeitando normas da empresa, fazemos de tudo para vender e oferecer diferenciais. Quando surgem conflitos e temos que negociar após a venda, fica quase que impossível tolerar erros crassos como continuar prometendo mais inverdades ou afirmando que o cliente está enganado. É melhor perder a venda a perder o cliente fazendo este papel boçal de falso vendedor. Mas eu tenho acompanhando profissionais que fazem a diferença nestas horas e sabem que transparência e lisura promovem a quebra de resistências e o entendimento do cliente. Bom senso é fundamental na hora de negociar no pós-venda, pois podemos dizer muita coisa para um cliente insatisfeito, menos dizer que ele deve esperar por mais tempo em função de uma problema da nossa empresa. O que foi negociado deve ser entregue e, se não há meio de resolver isto prontamente, quero lhes dar algumas dicas:

• Coloque-se no lugar do cliente e diga o que você sente se estivesse passando por isto;
• Foque na solução, mas reconheça o erro rápida e enfaticamente;
• Faça perguntas tipo: diante dos fatos, como quer que eu aja para solucionar esta questão? O que você entendeu sobre o ocorrido? Quanto posso contar a compreensão do senhor para em deixar ajudá-lo?;
• Escute empaticamente o cliente, deixe-o falar, seja o que for, e não o interrompa.;
• Apresente fatos que estão ao seu favor e que favorecem também o cliente;
• Trace um linha de trabalho, com opções de soluções que você tem a oferecer;
• Deixe o cliente escolher a melhor solução;
• Aja com entusiasmo e energia, dê o primeiro passo para a solução na frente do cliente, mesmo que seja um simples telefonema ou envio de e-mail;
• Acompanhe o processo até o final;
• Jamais minta ou invente alternativas;
• Crie rapport – sintonia com seu cliente através de estado de espírito.
Encerre a negociação do conflito ou problema no pós-venda sempre em alta. Leve seu cliente a sentir-se seguro e sair com a impressão que coisas assim acontecem, mas você está lá para isto mesmo, pois vender é fazer clientes amigos. Sucesso no pós-venda com negociações eficazes de conflitos!

Comunicar-se bem é fundamental!

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