Vaga de Analista de CX - Customer Experience

Responsável pela condução das frentes de monitoria de Qualidade, atuando junto as áreas de negócio para promover ganhos de eficiência nos indicadores da Experiência do Cliente, bem como, fazer diagnóstico 360º na visão cliente (intermediário e final), evidenciando causa raiz e motivo de contato, assim como elencar as oportunidades endereçando as devidas tratativas em parceria com as áreas ofensoras. Analisar dados quantitativos e qualitativos relacionados à experiência do cliente, incluindo métricas de satisfação do cliente, NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), tempo de resolução de problemas e taxas de retenção de clientes, a fim de mapear e analisar a jornada do cliente em todos os pontos de contato com a empresa, identificando pontos de fricção, lacunas e oportunidades de melhoria na experiência do cliente;Criar plano de monitoria para as equipes e canais de atendimento, avaliando áudios e textos, diagnosticando e pontuando as oportunidades, bem como, desenvolver ou manter rotinas junto às Centrais de Atendimento para melhorar processos, tecnologia ou comunicação, reduzir acionamento e custo, melhorando a experiência dos clientes;Trabalhar em parceria com as equipes internas, incluindo marketing, comercial, atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos, para desenvolver e implementar soluções que melhorem a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa;Identificar áreas de oportunidade para melhorar a experiência do cliente, com base nos insights coletados, e desenvolver recomendações e planos de ação para abordar essas áreas;Desenvolver e implementar métodos eficazes de coleta de feedback do cliente, incluindo pesquisas, entrevistas, análise de mídias sociais e outros canais de comunicação, para compreender as necessidades, expectativas e percepções dos clientes, tendo em vista consolidar os resultados e elaborar apresentações executivas para acompanhamento da diretoria;Atuar como ponte junto as diversas áreas da companhia, buscando por meio de melhoria de processos, políticas, comunicação, interfaces ou inovação, resolver as dores do cliente mapeadas na monitoria de qualidade e entregar o máximo de valor durante sua jornada;Monitorar continuamente a eficácia das iniciativas de melhoria da experiência do cliente, avaliando o impacto nas métricas de desempenho e ajustando as estratégias conforme necessário para garantir resultados positivos;Utilizar ou desenvolver metodologias de priorização para iniciativas ou projetos e tomar decisões baseadas em dados como NPS (Net Promoter Score), Contact Rate, CES (Customer Effort Score) e FCR (First Call Resolution), para propor e/ou implementar programas de fidelidade e retenção de clientes, desenvolvendo estratégias para aumentar a lealdade do cliente e reduzir a taxa de churn;Identificar novas oportunidades e tendências de entrega de valor através da realização de benchmarking com players do mercado de seguros, entre outros mercados em termos de Qualidade, buscando constantemente maneiras de inovar e melhorar os processos e práticas existentes.Agir em conformidade aos valores e competências organizacionais da companhia;Agir em conformidade aos requisitos legais e adequação às normas internas, por meio da participação efetiva nos treinamentos e relato de possíveis desvios;Zelar pelo sigilo das informações, conforme Código de Ética Pottencial. Conhecimento em Pacote Office - Intermediário;Conhecimento em Gestão de Processos - Básico;Experiência em Ferramentas de NPS (Net Promoter Score) - Intermediário;Conhecimento em Ferramentas de pesquisa de qualidade do atendimento - Intermediário;Experiência em Customer Experience - Avançado;Experiência em Speech Analytics Intermediário;Conhecimento em Metodologias Ágeis intermediário.