Vaga de Analista de Serviços Cloud (1 vaga)
1 vaga: | Publicada em 12/04
- A Combinar
Sobre a vaga
Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir
para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa
brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de
diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo,
respeitoso e acolhedor.
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS,
resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por
meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas
estabelecidas;
Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de
detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de
atendimento;
Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem
evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo
estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema
na ferramenta de atendimento,
detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga
dar sequência a solução;
Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando
necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de
demanda;
Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou
equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail,
sistema);
Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade,
pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio
da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em
Cloud;
Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em
clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e
repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas
recorrentes atendidas no dia a dia;
Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes,
detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria;
Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação
de conhecimento;
Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de
mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de
tickets;
Diagnosticar problemas no ambiente