Vaga de Especialista de Processos (Gestor de Incidentes e Problemas)

·Operacionalizar o processo de gestão de incidentes e problemas definidos e estabelecidos conforme as melhores práticas de ITIL; ·Acompanhar e monitorar o escalonamento conforme os acordos de nível de serviços (SLA); ·Atuar na articulação entre usuários finais e as equipes dos diferentes níveis (N1, N2 e N3); ·Liderar e conduzir salas de guerra para casos de crises mobilizando as equipes necessárias; ·Aplicar feedback pontual e avaliações periódicas sobre os processos de gestão de incidentes e problemas; ·Controlar o ciclo de vida dos tickets de problemas (Criar, direcionar, acompanhar, encerrar); ·Liderar, controlar e apoiar as equipes no processo de investigação e diagnósticos de falhas sem causa raiz identificada referentes a problemas de infraestrutura, sistema e aplicativos do ambiente de TI; ·Interagir com equipes multidisciplinares nas áreas de aplicação e infraestrutura para entendimento do status dos tickets de problemas; ·Desenvolver e manter os relatórios com indicadores e gráficos relacionados à gestão de incidentes e problemas, assim como realizar avaliações de performance. ·Desenvolver análises críticas e conclusivas a respeito das informações apresentadas nos relatórios, tais como identificação de ofensores, e gaps no processo; ·Identificar ações para correção de gaps e melhoria do ambiente visando a redução de incidentes e problemas, seguindo sempre melhores práticas; - Necessário Ensino Superior Completo. ·Experiência como gestor operacional dos processos de incidentes ou problema, que envolvam áreas corporativas de suporte a usuários, desenvolvimento e suporte de sistemas e aplicações, e infraestrutura ·Certificação ITIL v3 ou v4. ·Desejável experiência com serviços de rede: DHCP, DNS, HTTP, SMTP, POP; ·Desejável experiência em ambientes corporativos que utilizam soluções Microsoft Office 365; Desejável experiência com equipes de suporte TI em ambientes de produção fabril.