Vaga de Analista de Suporte Técnico Sênior - Protheus Modulo Fiscal (1 vaga)
1 vaga: | Publicada em 18/04
- A Combinar
Sobre a vaga
Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir
para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa
brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de
diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo,
respeitoso e acolhedor.
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas
dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando
sugestões e incidentes;
Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o
processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets
abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando
necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio
de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem
evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo
estimado pela Coordenação da área;
Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade,
pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e
repassadas aos clientes;
Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com
qualidade;
Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o
time;
Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas;
Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.