Vaga de Coordenador (a) de Atendimento ao Cliente
1 vaga: | Atualizada em 23/04
- A Combinar
Sobre a vaga
Somos uma empresa que cuida da Nossa Gente, zela pela simplicidade, valoriza o Ser
Humano e acredita no poder da diversidade e inclusão. Estamos com uma posição de
Coordenador(a) de Atendimento ao Cliente, também aberta para inscrição de Pessoa
com Deficiência.Já pensou em trabalhar na empresa de atacado de autosserviço que
mais cresce no Brasil, uma das maiores empregadoras do país, que também carrega
uma das Marcas Mais Valiosas? E com o nosso processo de expansão acelerado estamos
crescendo e trazendo cada vez mais pessoas para fazerem parte do nosso
time.Afinal, o crescimento do nosso negócio significa o crescimento da Nossa
Gente.#vemSerAssaí
Informações adicionais:
Responsável pelo atendimento multicanal (Voz, Texto, Digital) e pelo tratamento
das reclamações (Canais primários, públicos e reputacionais) relacionados a
demandas de varejo alimentar (lojas físicas e transações virtuais), garantindo os
indicadores gerais (NS, ABS, Turn Over, TMA, CSAT, sNPS, Qualidade, FCR, % de
solução, satisfação do cliente, gestão sites de reclamações, PROCON e acordos
extrajudiciais), durante o horário de funcionamento das lojas e sempre que houver
demanda sensível em monitoramento;Responsável em promover e disseminar cultura
centrada no cliente em sua atuação, trazendo sempre o cliente para o foco das
decisões;Gerir time de atendimento multicanal e backoffice, assegurando a jornada
adequada para clientes e colaboradores, visando sempre a qualidade do atendimento,
a gestão eficiente dos casos e a conformidade com os padrões estabelecidos,
mitigando impactos e garantindo a solução definitiva das demandas;Avaliar e
aprimorar estratégias, scripts, FAQs, processos de registro, análise de resposta a
clientes, revisão de políticas (sempre que necessário), visando a otimização dos
fluxos de trabalho e agilidade na solução das demandas, com atuação acolhedora dos
times, promovendo sempre o diálogo adequado e uma experiência positiva ao
cliente;Desdobrar e garantir o cumprimento das diretrizes estratégias, projetos,
Metas e ações para suportar o negócio;Fomentar o desenvolvimento das competências
comportamentais e técnicas individuais e coletivas dos colaboradores. Sugerir
ações de capacitação, sempre que necessários e realizar avaliação de performance e
desenvolvimento mensalmente;Analisar performance diária (produtividade, qualidade,
SLAs, temas ofensores), identificando tendências, padrões e oportunidades de
melhorias, e apresentando relatórios regulares à gerência com insights
significativos, evitando formação de backlog;Manter uma comunicação clara e
proativa com todos da área e das áreas de suporte, fornecendo informações
relevantes na identificação de problemas e colaborando na resolução;Mediar
conflitos, buscando soluções que atendam às expectativas do cliente e estejam
alinhadas com as diretrizes da empresa;Garantir que todas as práticas da área
estejam em conformidade com as normas e regulamentações aplicáveis (NR 17, LGPD,
CDC, CLT, Órgãos Reguladores), mantendo-se atualizado sobre mudanças relevantes na
legislação e mitigando eventuais riscos;Report de custos e controles dos
pagamentos transacionados na área;Promover a cultura de inovação e melhoria
contínua, recomendando e apoiando na implementação de novas tecnologias e/ou
processos, promovendo a eficiência e a satisfação do cliente;Elaborar os
relatórios de performance e satisfação mensal, contemplando incidentes e impactos
operacionais (Pessoas, Sistemas e Processos). Assistência Médica;Assistência
Odontológica;Participação de Resultados (PPR);Convênio com Academias;Compra com
desconto em nossas lojas se utilizar o cartão da empresa;Cartão Cesta
Básica;Estacionamento gratuito. Experiência em Atendimento e Back office área de
varejo (Telefone, Chatbot, e-mail, Redes Sociais, Reclame Aqui, PROCON,
Consumidor.gov, acordos extrajudiciais);Conhecimento Lei do SAC, NR 17, CDC e
práticas regulatórias relacionadas à varejo alimentar;Superior Completo;Pacote
Office;Habilidades em aplicação de Storytelling. Assistência Médica;Assistência
Odontológica;Participação de Resultados (PPR);Convênio com Academias;Compra com
desconto em nossas lojas se utilizar o cartão da empresa;Cartão Cesta
Básica;Estacionamento gratuito.