Vaga de Coordenador de Service Desk

- Ser o guardião dos processos, provendo conhecimento para o time de Suporte, mantendo um alto nível de atendimento aos usuários. - Otimizar a gestão dos serviços, a eficiência dos processos e a qualidade do suporte técnico prestado. - Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes a satisfação no atendimento - Otimizar a gestão dos serviços, a eficiência dos processos e a qualidade do suporte técnico prestado - Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais de uma área de service desk - Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes - Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários. - Gestão dos indicadores de feedback dos usuários. - Garantir a obtenção dos indicadores operacionais de SLA. - Implementar e gerir métricas de atendimento. - Elaborar relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos clientes. - Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas). - Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios. - Desenhar, atualizar e manter os processos e procedimentos dos serviços do Service Desk - Definir e distribuir as atividades para os membros da equipe, de acordo com o perfil técnico e as demandas operacionais. - Definir scripts pré-definidos e regras para escalonamento de incidentes aos níveis de especialização. - Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução. - Identificar as necessidades de treinamento e desenvolvimento das equipes. - Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando plano de ação para melhoria dos serviços. - Distribuir demandas para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos - Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes. - Gerir a base de conhecimento do service desk, identificando a necessidade de transferência de conhecimento e persistência deles no sistema de documentação. Requisistos: - Superior completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação - Conhecimento intermediário de ITIL - Experiência de atuação na área - Experiência com coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade - Experiência em Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas. - Habilidade para mapear problemas técnicos e apontar soluções. - Conhecimento das áreas de sistema e infraestrutura. - Capacidade analítica. Requisitos de Liderança de Equipe: - Habilidade em construir e manter relacionamentos amigáveis, recíprocos com os demais profissionais - Capacidade de construir espírito de equipe. - Capacidade de tratar de assuntos complicados ou sensíveis utilizando tato, diplomacia e compreensão da cultura, do clima e da política da empresa. - Capacidade de orientar, apoiar, encorajar, treinar pessoas e dar suporte ao crescimento profissional dos liderados. - Capacidade de manter-se equilibrado diante de imprevistos, mudanças, pressão de prazos, estresses, conflitos. - Capacidade de manter o controle emocional em situações de tensão, permitindo que os incidentes sejam conduzidos de forma positiva. - Mostrar-se disposto em colaborar com trabalhos que não fazem parte de suas tarefas ou assumir novas tarefas. - Propor alternativas de solução de forma a melhorar ou inovar conceitos, processos de trabalhos que agreguem valor para a equipe e para a empresa. Benefícios: - Salário: A Combinar (CLT) - Cartão Flash Benefícios (VR/VT) - Convênio Médido e Odontológico Notre Dame