Vaga de Coordenador de Service Desk
1 vaga: | CLT (Efetivo) | Publicada em 08/03
- A Combinar
Sobre a vaga
- Ser o guardião dos processos, provendo conhecimento para o time de Suporte, mantendo um alto nível de atendimento aos usuários.
- Otimizar a gestão dos serviços, a eficiência dos processos e a qualidade do suporte técnico prestado.
- Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes a satisfação no atendimento
- Otimizar a gestão dos serviços, a eficiência dos processos e a qualidade do suporte técnico prestado
- Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais de uma área de service desk
- Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes
- Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários.
- Gestão dos indicadores de feedback dos usuários.
- Garantir a obtenção dos indicadores operacionais de SLA.
- Implementar e gerir métricas de atendimento.
- Elaborar relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos clientes.
- Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas).
- Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios.
- Desenhar, atualizar e manter os processos e procedimentos dos serviços do Service Desk
- Definir e distribuir as atividades para os membros da equipe, de acordo com o perfil técnico e as demandas operacionais.
- Definir scripts pré-definidos e regras para escalonamento de incidentes aos níveis de especialização.
- Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução.
- Identificar as necessidades de treinamento e desenvolvimento das equipes.
- Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando plano de ação para melhoria dos serviços.
- Distribuir demandas para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos
- Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes.
- Gerir a base de conhecimento do service desk, identificando a necessidade de transferência de conhecimento e persistência deles no sistema de documentação.
Requisistos:
- Superior completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação
- Conhecimento intermediário de ITIL
- Experiência de atuação na área
- Experiência com coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade
- Experiência em Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas.
- Habilidade para mapear problemas técnicos e apontar soluções.
- Conhecimento das áreas de sistema e infraestrutura.
- Capacidade analítica.
Requisitos de Liderança de Equipe:
- Habilidade em construir e manter relacionamentos amigáveis, recíprocos com os demais profissionais
- Capacidade de construir espírito de equipe.
- Capacidade de tratar de assuntos complicados ou sensíveis utilizando tato, diplomacia e compreensão da cultura, do clima e da política da empresa.
- Capacidade de orientar, apoiar, encorajar, treinar pessoas e dar suporte ao crescimento profissional dos liderados.
- Capacidade de manter-se equilibrado diante de imprevistos, mudanças, pressão de prazos, estresses, conflitos.
- Capacidade de manter o controle emocional em situações de tensão, permitindo que os incidentes sejam conduzidos de forma positiva.
- Mostrar-se disposto em colaborar com trabalhos que não fazem parte de suas tarefas ou assumir novas tarefas.
- Propor alternativas de solução de forma a melhorar ou inovar conceitos, processos de trabalhos que agreguem valor para a equipe e para a empresa.
Benefícios:
- Salário: A Combinar (CLT)
- Cartão Flash Benefícios (VR/VT)
- Convênio Médido e Odontológico Notre Dame