Vaga de Coordenador de Sucesso do Cliente - (Home office)

Nosso cliente: A maior escola de poker da América Latina.   Cultura: A cultura da empresa é como lidamos com as situações do dia a dia, é a nossa essência e a base que faz tudo acontecer. E também está relacionada com as regras do jogo. Saber o que é a empresa, é essencial para que você possa se adaptar e entender se a Reg Life realmente é para você.    Valores: Paixão, liberdade, resultado, contribuição, criatividade, integridade.  Tipo de contrato:  PJ  Modelo de trabalho: Home office Responsabilidades: * Coordenar  e desenvolver a equipe de sucesso e experiência do cliente * Apoiar na  elaboração de planos estratégicos da área em conjunto com os sócios * Geração de relatórios semanais a partir dos processos de onboarding, ativação e personalização    * Garantir que a experiência dos clientes seja incrível, encantadora e tenha impacto em aprendizagem nos alunos * Estruturação de processos de atendimento, desenho de métricas, mapeamento de perfis e análises para tomada de decisão e gestão dos resultados * Acompanhamento da satisfação dos clientes, garantindo uma excelente jornada por HealthScore  * Cuidar do relacionamento e da fidelização dos clientes, utilizando os insights internos e externos para melhoria do processo e dos produtos, e realizando ações ativas para reter a base de clientes  * Fazer a intersecção com outras áreas para trabalhar nas causas raízes de insatisfação e abertura de chamados  * Negociar novos contratos (upsell), resgatar clientes (churns) e ampliar serviços / ticket médio (cross sell) * Acompanhar o cronograma pedagógico com a área responsável * Gerenciar todo o processo de onboarding, participação nas comunidades e uso das plataformas/programas * Ter senso de urgência para priorizar atividades  * Garantir a Gestão do Conhecimento dos nossos Clientes * Realizar demonstração e treinamento das Plataformas, bem como verificar e realizar orientações para os clientes * Realizar pesquisas de mercado junto aos clientes para identificar os aspectos positivos ou possíveis dificuldades na utilização do produto  * Elaborar cronograma de acompanhamento de uso pelos clientes  * Fornecer Feedback à área de ensino * Organizar e orientar o time pedagógico com relação aos conteúdos pedagógico em eventos online, visando aumento de retenção e uso das comunidades e plataformas * Manter atualizados os registros de clientes e seus respectivos atendimentos em ambiente específico determinado pela empresa * Montar diferentes jornadas de acordo com os perfis dos clientes * Criar e acompanhar fluxos de cadência que garantam os pontos de contato desejados pelo cliente * Estruturar os processos de sucesso do cliente  * Criar e acompanhar indicadores de resultados, engajamento e satisfação dos clientes * Monitorar métricas de sucesso  * Contribuir com a excelência do atendimento, identificando oportunidades de melhorias e usabilidade do produto   * Propor soluções criativas para proporcionar uma melhor experiência dos usuários  * Desenvolver conteúdos que facilitem o entendimento da plataforma (criação de conteúdo educativo, tutoriais, FAQ, etc) * Garantir que a voz dos nossos clientes esteja chegando nas demais áreas da empresa de maneira clara e estruturada      Requisitos Obrigatórios: * Conhecimento técnico da área de Sucesso do Cliente (processos, dados e indicadores) * Experiência como líder (supervisão ou coordenação) em  Customer Success * Ter visão analítica e tomada de decisão por dados * Excelente comunicação e relacionamento interpessoal * Ter alta capacidade de resolução de problemas * Escuta ativa para sondar e entender a fundo as verdadeiras dores do cliente  * Ser ágil e organizado para atender múltiplos canais de comunicação * Experiência com plataformas de CRM * Ter paciência e resiliência para orientar os clientes e saber conduzir possíveis desalinhamentos * Conhecimento em metodologias ágeis * Ser alguém com energia e automotivação    * Ser muito organizado * Ter comunicação verbal e escrita de alto nível - conhecimento de rapport, copywriting e gatilhos mentais * Inteligência emocional para lidar com imprevistos e cenários de cobrança dos clientes * Proatividade para fazer além do que lhe for delegado * Cultura de feedback * Ter grande habilidade em contorno de objeções * Saber falar muito bem com cada tipo de persona   Requisitos Desejáveis: * Desejável experiência com vendas de produtos e serviços em modalidade SaaS * Desejável que curta ou tenha conhecimento das regras do Pôquer  * Experiência com ferramentas de gestão ágil (Miro, Click up) * Inglês e espanhol intermediário