Vaga de Jr Consumer Affairs Manager

A Colgate-Palmolive Company é uma empresa com crescimento atencioso e inovador que está reimaginando um futuro mais saudável para todas as pessoas, seus animais de estimação e o nosso planeta. Com foco em higiene bucal, cuidados pessoais, cuidados domésticos e nutrição de animais de estimação, vendemos nossos produtos em mais de 200 países e territórios sob marcas como Colgate, Palmolive, elmex, hello, meridol, Sorriso, Toms of Maine, EltaMD, Filorga, Irish Spring, PCA SKIN, Protex, Sanex, Softsoap, Speed Stick, Ajax, Axion, Fabuloso, Soupline e Suavitel, bem como Hills Pet Nutrition. Somos reconhecidos por nossa liderança e inovação na promoção da sustentabilidade e bem-estar comunitário, incluindo nossas conquistas na redução de resíduos plásticos e promoção da reciclabilidade, economia de água, conservação de recursos naturais e melhoria da saúde bucal das crianças. Se você quer trabalhar para uma empresa que vive de acordo com seus valores, dê à sua carreira um motivo para sorrir e junte-se à nossa equipe! Resumo do trabalho O Gerente Jr de Assuntos do Consumidor facilita a experiência do consumidor para todas as marcas Colgate-Palmolive em canais tradicionais e digitais e é responsável por garantir que todas as informações do consumidor e do contact center sejam transferidas de maneira precisa, oportuna e abrangente, e que todos os contatos do consumidor sejam devidamente tratados. Esta função precisa ter uma compreensão clara de que devemos garantir que as pessoas tenham interações da mais alta qualidade e conexão emocional com o CP. Devemos oferecer um excelente atendimento ao cliente, ajudando a reter nossos consumidores e a manter/aumentar sua confiança em nossas marcas, ao mesmo tempo em que cumprimos integralmente os processos e regulamentações internas e externas. Para atingir esse objetivo, esta posição precisa ser o canal no fornecimento de informações e conhecimento ao Contact Center, permitindo-lhes alcançar uma experiência sem esforço para nossos consumidores e protegendo e melhorando a reputação de nossa empresa para conquistar consumidores lucrativos e ter relacionamentos de longo prazo. Ao gerenciar canais digitais, essa função altamente colaborativa envolve a participação em equipes multifuncionais, desenvolvendo planos de suporte digital apropriados e eficazes para Assuntos do Consumidor (gerenciamento de comunidades de mídias sociais abrangentes, classificações e avaliações, WhatsApp etc.). Coordenação com a América Latina e a Global para lançamentos e iniciativas da empresa: supervisionando, monitorando, respondendo e reportando a voz dos consumidores. Garantem também que os sistemas e ferramentas de Defesa do Consumidor estão devidamente configurados para o suporte necessário (iniciar e aprovar pedidos de metadados, alocar campos, garantir que todos os dados são recolhidos, documentados e reportados de forma consistente), e que a experiência do consumidor para novas marcas, perfis em mídias sociais e iniciativas de crescimento são planejadas e incorporadas à operação. Funções Essenciais de Trabalho / Principais Deveres e Responsabilidades: Liderar diariamente a excelência operacional do contact center, a fim de garantir o mais alto desempenho e entregar KPIs de serviço, além de garantir que estejam dentro dos padrões e melhores práticas globais; Qualidade geral direta das comunicações com os consumidores. Isto inclui a revisão de amostras de comunicações recebidas em todos os pontos de contato para determinar a eficácia, identificar e agilizar os processos de treinamento interno para maximizar a eficiência dos representantes de serviço; Construir e implementar treinamentos envolventes e supervisionar o contact center para retenção, conformidade e relatórios em canais digitais e tradicionais; Responsável por garantir que todos os contatos do consumidor sejam tratados e concluídos, incluindo investigação e resolução de casos de responsabilidade do produto. Isso inclui o gerenciamento da rede de Responsáveis pelo Consumidor e/ou empresas de atendimento envolvidas no processo de recuperação/substituição de produtos; Atuar de acordo com os procedimentos de Farmacovigilância, entregando KPIs e garantindo que todos os contatos recebidos dos consumidores e do Centro Toxicológico sejam gerenciados em tempo hábil; Desenvolver e garantir suporte digital de defesa do consumidor para novas marcas e iniciativas de crescimento para impulsionar a melhor experiência do consumidor em todos os canais de comunicação; Fornecer e planejar um suporte digital eficaz para assuntos do consumidor, incluindo a configuração de ferramentas de coordenação para todos os fluxos de mídia social, atualizando as respostas de mídia social na voz da marca para cada iniciativa e garantindo um tratamento preciso no contact center de acordo com as diretrizes corporativas mais recentes; Faça parceria com equipes de Marca e IBE em livros e mensagens específicos do Brand Voice. Isto incluirá a criação de treinamento para consistência, controle de qualidade das respostas e garantia de diferenciação e autenticidade; Manter-se atualizado sobre questões de consumo, atividade de mercado, concorrência e produtos com relevância para os negócios de C-P, incluindo atividades de Risco Social e gestão de crises; Garantir que os consumidores recebam pesquisas de satisfação, além de receber, analisar e considerar feedbacks para melhorias; Encontrar oportunidades para aproveitar nossa conexão com usuários C-P para fornecer insights e informações para diversas iniciativas de negócios - ou seja, trabalhar com insights para entender melhor as preocupações, dúvidas e prazeres das pessoas por meio do conhecimento existente ou obter feedback; Garantir que a Política de Privacidade de Dados seja cumprida de acordo com a LGPD. Requisitos de educação, experiência e habilidades Os requisitos básicos incluem: Bacharelado em Administração ou cursos relacionados. Cursos de MBA ou Extensão são diferenciais. Idiomas: Fluente em Inglês e Português, Espanhol Intermediário. (Será avaliado na entrevista) Necessária experiência em atendimento ao consumidor (B2C). Necessária experiência com gerenciamento de canais digitais e mídias sociais. É necessário conhecimento de indicadores de qualidade e satisfação. Conhecimentos e Habilidades Aplicadas Liderança Orientado para a experiência das pessoas Forte atenção aos detalhes, capacidade de trazer ordem a situações caóticas Fortes habilidades de comunicação oral e escrita, especialmente em português Capacidade de derivar necessidades e informações relevantes em diversas situações Capacidade de cumprir prazos e forte acompanhamento Habilidades organizacionais Solução de problemas Construção de relacionamento Gerenciamento de tempo Abordagem proativa para identificar necessidades e oportunidades Resiliência  capacidade de atuar sob condições estressantes e se recuperar Capaz de ter um bom desempenho de forma independente Experiência com mídias sociais e ferramentas de monitoramento de classificações e avaliações Capaz de criar uma conexão real com os parceiros de negócios Requisitos de viagem Porcentagem esperada de viagens: Até 10% Características diferenciadoras Esta função requer fortes habilidades de colaboração, excelentes habilidades de comunicação e escrita, bom julgamento e temperamento, fortes habilidades e experiência analítica e de tomada de decisão, e a capacidade de construir e manter relacionamentos entre equipes, divisões e globalmente. O indivíduo que desempenha essa função deve ser capaz de compreender rapidamente e em detalhes suas responsabilidades de trabalho, perceber como essas responsabilidades se enquadram na estratégia da equipe e, em seguida, na organização como um todo. Eles serão então encarregados de assumir a propriedade pessoal para executar contra eles. Eles devem ser naturalmente curiosos sobre as pessoas, empáticos, pragmáticos, otimistas, capazes de trabalhar de forma multifuncional e lidar bem sob pressão. Nosso compromisso com a sustentabilidade Com a marca Colgate em mais lares do que qualquer outra, temos grandes oportunidades e novos desafios à medida que trabalhamos para integrar a sustentabilidade em todos os aspectos de nossos negócios e criar um impacto social positivo. Estamos determinados a nos posicionar para um maior crescimento à medida que agimos em nossa Estratégia de sustentabilidade e impacto social de 2025. Nosso compromisso com a diversidade, equidade e inclusão Alcançar nosso propósito começa com nosso pessoal, garantindo que nossa força de trabalho represente as pessoas e comunidades que atendemos e criando um ambiente em que nosso pessoal se sinta pertencente, onde podemos ser autênticos, nos sentir tratados com respeito e ter o apoio da liderança para impactar o negócio de forma significativa. Empregador que Oferece Oportunidades Iguais A Colgate é um empregador de oportunidades iguais e todos os candidatos qualificados serão considerados para preenchimento da vaga aberta, independentemente da raça, cor, religião, gênero, identidade sexual, orientação sexual, nacionalidade, etnia, idade, ser portador de necessidades especiais, estado cívil, veteranos americanos (United States positions) ou qualquer outra característica protegida por lei. Acessibilidade durante o processo de candidatura está disponível para pessoas com deficiência. Entre em contato com com o assunto ""Solicitação de acessibilidade"" caso necessite. #LI-Híbrido Bacharelado em Administração ou cursos relacionados. Cursos de MBA ou Extensão são diferenciais.