Vaga de Supervisor Call Center

Acompanhamento das operações do Call Center em tempo real, observando as filas de atendimento dos diferentes canais sob sua responsabilidade; · Zelar pelas métricas do Call Center e equipes como: NS, FCR, CSAT, NPS, TO, TMA, TME, Produtividade, Aderência de Pausas, Hold, Volumetrias, Abandono, Taxa de Ocupação das PAs e outras que venham a ser implantadas conforme o segmento de atuação, respeitando os prazos de respostas e legislações vigentes para o segmento. · Aplicação de feedbacks técnicos e comportamentais nos colaboradores da sua equipe; · Reuniões operacionais com as equipes e times de treinamento, monitoria e planejamento; · Controle de ponto dos agentes e demais integrantes da equipe sob sua responsabilidade; · Elaboração das escalas e folgas, férias e feriados, bem como, as concessões em comum acordo com a gestão imediata e planejamento. · Administração dos atestados dos colaboradores da sua equipe; · Monitoria focal dos colaboradores sob sua responsabilidade; · Plano de desenvolvimento técnico dos colaboradores; · Acesso aos stakeholders que prestam suporte para a operação para restabelecimento e sistemas ou telefonia; · Participar de reuniões trazendo a percepção do time operacional; · Participar do treinamento e da integração de novos colaboradores; · Gerir os casos complexos de nível 2 com as áreas, priorizando e garantindo os retornos e resolução para o associado. · Suporte ao time de ouvidoria, priorizando as demandas emergenciais distribuindo ao time de suporte. Conhecimento das principais legislações em Saúde Suplementar, Resoluções Normativas, NR-17 e Decreto SAC) - Familiarização com tabelas TUSS, Brandisse, CBHPM e padrão TISS; - Conhecimento em autorizações; - Pacote office intermediário; - Negociação; - Habilidade de comunicação; - Conhecimento em métrica de call center (NS, TMA, TME, TO, Produtividade, Hold, Aderência, FCR, Tx de abandono, Tx de conversão, etc..) - Desejáveis cursos voltados a legislação de saúde suplementar (Lei 9656/98, Resoluções Normativas e regulação em geral); - Experiencia em gestão de pessoas em Contact Center; - Atuado no segmento de saúde (Operadoras ou seguradoras); - Desejável conhecimento em análise de tráfego e dimensionamento;