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08/04/2009 - Hotelaria: reinventar e encantar o hóspede é a grande missão

 

Daniel Limas

Você não imagina a quantidade de profissionais envolvidos para fazer um hotel funcionar! Na verdade, fazê-lo funcionar, não basta. Hoje em dia, para fazer um cliente voltar, é preciso encantá-lo. Conheça um pouco mais sobre a rotina e sobre as profissões que trabalham dentro dos hotéis. Nem rotina nem paixão pela hotelaria podem faltar!

Um hotel nunca pára. Por isso, descansos aos finais de semana e feriados são raros, horas extras são comuns e resolver problemas e desvendar os gostos dos clientes são algumas características comuns de quem trabalha num hotel. Também existem alguns poucos “funcionários comuns” que fazem oito horas por dia e trabalham durante a semana, que são os que trabalham com finanças e administração, por exemplo.

Em geral, dentro de um hotel de grande porte, existem mais de 42 funções distintas. Para se ter uma ideia, existem recepcionistas, mensageiros, concierge, arrumadeiras, auxiliares de lavanderia, de jardinagem e de limpeza. Garçons, maîtres, hostess, cozinheiros, chefes, ajudantes, confeiteiros. Produtores e montadores de eventos, funcionários que fazem as reservas. Sem contar com os gerentes – geral, de operações, de alimentos e bebidas, de reservas, de recepção, de compras, de patrimônio, de manutenção. Estrutura que depende do nível e do porte do hotel.

Todas essas características fazem da hotelaria uma profissão distinta das outras. Em geral, quem trabalha na hotelaria é um apaixonado e não larga da profissão por nada. “É como um casamento. Tem de ter amor e paixão por pessoas. É muito difícil divorciar-se”, compara Leandro França Vilaça, gerente-geral do Parque Balneário Hotel, na cidade de Santos, em São Paulo. “Hoje, estou tão acostumado com a minha rotina, que acho monótono ficar em casa no domingo”, completa.

A gerente de serviços do Quality Suites Imperial Hall, em São Paulo, Patrícia Pontes, também diz que paixão é fundamental para trabalhar com hotelaria. “Tem de gostar muito da profissão. Não existe um meio termo, não existe quem ache o trabalho legal. Ou ama ou odeia”, explica a gerente. Ela reforça também que alguns cargos demandam que o funcionário fique conectado 24 horas por dia. “De madrugada, se um funcionário precisar esclarecer comigo alguma dúvida, tenho de estar com o celular ligado.”

Assim como a disponibilidade em período integral, quem quer trabalhar com hotelaria – melhor dizendo, com o público – deve esquecer seus problemas pessoais em casa e riscar o mal humor de seu vocabulário. “Aí é que está a magia da nossa profissão. Infelizmente, não podemos deixar nossa tristeza em casa, mas, com a ajuda da equipe e com o prazer de trabalhar, ela acaba passando. Devemos ter maturidade”, conta Ginaldo Santos, supervisor de recepção do Clarion Jardim Europa. Patrícia Pontes é da mesma opinião. “Quem trabalha diretamente com o atendimento tem de aprender a ter desprendimento da vida pessoal. Não é fácil desligar. É uma habilidade que todos precisam desenvolver”, explica Patrícia Pontes.

Patrícia reconhece que trabalhar em hotel é puxado. Ela lembra que enquanto seus amigos podem se programar para viajar em feriados, ela se programa para trabalhar, pois raramente consegue folgar todos os dias de um feriado. Outros exemplos da dureza do trabalho é a rotina de uma recepcionista, que trabalha o tempo todo em pé, exceto na hora de seu almoço e descanso. Mais um: uma camareira arruma, em média, 20 quartos. A profissão exige mais que esforço mental. E o que dizer dos hóspedes difíceis? Paciência de monge budista é quase uma obrigação. “Ter controle emocional é imprescindível. Pois há hóspedes que ofendem e humilham. E você nunca pode estourar”, lembra.

Discrição, educação e postura também são outros pré-requisitos para ter uma boa atuação nessa área. Mesmo que o hotel seja menos formal, ser discreto e polido é importante. “Os gestos precisam ser contidos, não pode ser muito espalhafatoso para rir ou conversar”, conta Patrícia Pontes. Mas, nem tudo deve ser tão engessado e burocrático. Afinal, ninguém gosta de ser atendido por um sorriso falso ou por pessoas que parecem que foram feitas numa forma de bolo.

“Em algumas redes internacionais o serviço é todo apostilado. Se algo acontece fora do padrão, ninguém sabe resolver. Hoje, o atendimento precisa ser feito com base na troca entre as pessoas. Sou contra o atendimento clássico, com muita pompa e glamour. Isso afasta alguns clientes. O ideal é sentir como o cliente prefere ser tratado”, explica Leandro França. “O fundamental é ter elegância e educação para dizer sim ou não. Muitos profissionais da hotelaria sobem de cargo e se esquecem de ter humildade. Se esquecem que nossa profissão nasceu para servir, inclusive a nossos funcionários”, critica Leandro.

Aprendizado diário

A diferença entre o que se aprende nas universidades e a realidade de um hotel é o primeiro aprendizado de um estudante de hotelaria. No caso, uma grande diferença. “Os professores vendem para o aluno de hotelaria e de turismo que o trabalho é glamouroso. O trabalho é bastante puxado. Essa pompa existe, sim. Mas para o hóspede”, aponta Patrícia. Aprender diariamente com as pessoas é um dos pontos mais positivos indicados por aqueles que trabalham com a hotelaria. “Nós lidamos diariamente com diversas culturas, diferentes gostos e perfis. Por isso, é importante gostar de pessoas”, comenta Ginaldo.

Saber trabalhar as diversidades é hoje o que faz a diferença. É nesse momento que o cliente é conquistado. “O hóspede precisa encontrar tudo o que reservou e ser surpreendido com algo diferenciado. Temos de fazer mais que o básico”, explica Patrícia. Para mostrar como isso pode ser feito, Ginaldo lembra de um caso que teve um final bastante positivo:

“Num certo dia, para comemorar o aniversário de casamento de seu chefe, uma secretária ligou para o hotel, reservou uma suíte, pediu um jantar com cardápio especial e flores diferenciadas. Como era um pedido que fugia do padrão do hotel, tudo devia ser negociado novamente com a secretária. E com isso, fomos conhecendo o gosto do hóspede. Além do combinado, fizemos algo a mais. Espalhamos pétalas de flores pelo quarto e acendemos velas flutuantes na banheira”, conta Ginaldo. Resultado: a secretária ligou agradecendo e disse que seu chefe havia comentado que o momento ficaria gravado em sua memória para sempre.

Para Leandro, trabalhar na hotelaria é ter que se reinventar todos os dias, pois cada cliente, cada situação, cada dia é diferente do outro. “Temos de fazer o que o cliente não espera. Isso significa trazer um suco que o cliente não encontrou no bufê, é recebê-lo com uma taça de champagne, um doce, uma massagem ou um passeio”, exemplifica. “Se o cliente te pedir uma informação, fuja do básico, tente resolver para ele”, completa. Receber um sorriso ou um elogio é um prazer para todos que trabalham em hotelaria e adquirir conhecimentos com os atendimentos faz parte da mágica da profissão.

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