Amcham debate sobre a inovação em serviços

Eduardo RauppHoje pela manhã foi realizado o “Comitê de Inovação” realizado pela Câmara Americana de Comércio – Amcham-, em São Paulo. O evento teve como foco discutir as possibilidades de inovações em serviços.

Com os painéis de Claudio Pinhanez, gerente da IBM Research, e de Eduardo Raupp de Vargas, especialista em inovação em serviços e líder do LINSE – Laboratório de Estudos e Pesquisas sobre Inovação e Serviços -, o comitê contou com informações importantes para o mercado de serviços.
O setor passa por um cenário de mudanças e oportunidades devido ao crescimento econômico e a participação da classe C em consumo de saúde, viagens e educação. A discussão principal foi em como dinamizar e aperfeiçoar o mercado de serviços, sendo que, de certa forma, é um mercado intangível e variável.
Segundo Eduardo Raupp, quem inova no Brasil são empresas que possuem mais de 500 funcionários ou que possuem capital estrangeiro investido, enquanto as outras sobrevivem utilizando tecnologia terceirizada. “As razões do gap entre importância dos serviços e a necessidade de inovação são os resquícios do pensamento industrial, o qual vê o setor de serviço como residual, com pouca tecnologia e baixa produtividade e baixa intensidade de capital, além disso, mão de obra desqualificada”, explica o especialista.
Ainda para Raupp, os serviços necessitam de uma dinâmica focada na interação com o cliente, baseada em investimentos tecnológicos. E para este pensamento ser inserido com sucesso, os serviços devem ser convertidos em valores para um consumidor.

IBM fala sobre Servive Science


Após o painel de Raupp, o gerente da IBM, Claudio Pinhanez, esboçou suas pesquisas sobre inovações em serviços. O executivo afirmou que para que exista uma ciência em serviço deve existir uma sinergia de várias áreas de conhecimento, tais como, engenharia, design, economia, gerenciamento de projetos, ciências sociais e arte.
Outra característica focada por ele é a necessidade de se “criar trabalho para humanos e não transformar humanos em Claudio Pinhanezmáquinas”, pois, assim, a qualidade do serviço será ruim já que nenhum um humano foi programado para administrar eventos externos.
Pinhanez deu como exemplo os grandes centros de Call Center que tem por finalidade atenderem feitas máquinas pessoas com casos e problemas distintos, ocasionando assim, um péssimo serviço e um grande número de reclamações.
“Utilizo como analogia para construir um bom serviço o arquiteto, diferente de um empreiteiro, ele irá analisar a necessidade do cliente, o que ele deseja, focando no espaço em que ele possui para a construção de uma casa decente”, afirma Pinhanez.
Para isso existe o profissional que irá arquitetar um serviço, ou seja, o design thinking é a habilidade de aperfeiçoar um serviço através de tecnologia e informação. Sendo assim, para o especialista, as chaves da ciência de serviços, ou seja, do sucesso do setor em meio a crescente oportunidade é produzir em larga escala e entregar com qualidade, automatizar serviços, ou seja, resolver através de máquinas ou robôs problemas que não são inerentes a um ser humano e, finalizando, incrementar a oferta de serviços transformando-os em valores imprescindíveis para o usuário.

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